Responsable de Mesa de Ayuda

Descripción del empleo:

Seleccionamos para empresa de Tecnología especializada, en plena expansión regional.

El objetivo del rol es liderar y coordinar las operaciones de soporte técnico y atención al cliente, asegurando que los requerimientos, incidencias y consultas de los usuarios sean gestionados de manera eficiente, oportuna y con altos estándares de calidad.

Se espera que desarrolle estrategias orientadas a mejorar la experiencia del cliente, optimizar los tiempos de respuesta y fortalecer la relación entre el área técnica y las áreas de negocio.

Además, definirá y monitoreará los indicadores clave de rendimiento (KPI), junto con el presupuesto del área para optimizar el uso de recursos y diseñará planes de mejora continua.

Sus funciones diarias incluyen coordinar el equipo de soporte técnico / atención al cliente, supervisando la correcta gestión de incidentes, problemas y solicitudes. También, deberá atender escalaciones críticas y gestionar la comunicación con clientes clave.

Asimismo, colaborará con otras áreas para mejoras y el desarrollo de soluciones; coordinando capacitaciones al personal de soporte y atención.

Será en modalidad híbrida, con 2 días remoto cubriendo el horario de 9am a 6pm, con disponibilidad ante incidencias fuera de horario.

Requisitos:

Es necesario contar con al menos 3 años de experiencia en gestión de soporte técnico y atención al cliente, liderando equipos multidisciplinarios y de alto volumen de atención.

Se requiere tener conocimiento sobre metodologías ITIL y gestión de la experiencia del cliente (CX) junto con manejo de indicadores de servicio y presupuestos operativos.

Enfocamos la búsqueda a personas con dominio de herramientas de ticketing y CRM (ServiceNow, Zendesk, Salesforce u otros), análisis de métricas, elaboración de reportes y presentaciones ejecutivas.

Buscamos un perfil con capacidad de liderazgo/gestión de equipos, capaz de guiar personas mediante una comunicación efectiva y orientación al cliente. Asimismo, deberá demostrar habilidades de negociación y el manejo de conflictos con un pensamiento estratégico y orientación a resultados; con compromiso constante hacia la mejora continua de los procesos.

Se valora contar con formación en carreras orientadas a IT.

El presente llamado se encuentra comprendido por lo dispuesto en el Art. 1 de la Ley Nº 19.691 sobre promoción del trabajo para personas con discapacidad.